Vorwände, Einwände und Bedingungen sind klassische Bestandteile eines Kundengesprächs – nicht nur bei Preisverhandlungen. Deshalb ist es wichtig, sie richtig zu behandeln. Und eines muss schon jetzt gesagt werden: Es ist nie eine Ablehnung, sondern eine Bitte um weitere Informationen.
Aber kennen Sie den Unterschied? Vorwände sind vorgeschobene Gründe, die der Kunde vorbringt, um weitere Schritte zu verhindern. Klassische Vorwände sind „zu teuer“, „keine Zeit“ oder „dafür haben wir schon einen Partner“. Hier gibt es verschiedene Techniken, diese Vorwände zu entkräften. Oft ist es sinnvoller, auf die positiven Aspekte einzugehen, als auf den Vorwand. Einwände sind Begründungen, die aus Kundensicht richtig sind. Dabei ist der Aspekt „Kundensicht“ sehr wichtig, denn das muss nicht bedeuten, dass der Grund tatsächlich so ist. Es kommt nicht selten vor, dass der Kunde aus Unkenntnis oder aus taktischen Gründen eine Aussage macht. Deshalb ist es hier sehr wichtig, dass die Objektivität überprüft wird. Und die Bedingungen sind Punkte, die aus rechtlichen Gründen erfüllt werden müssen.
Und weshalb ist die Einwandbehandlung nun wichtig?
Vorwände und Einwände werden vom Kunden vorgebracht, weil er den Nutzen oder die Möglichkeiten noch nicht vollständig erkannt hat. Und das bedeutet, dass im Kundengespräch noch nicht alle für den Kunden relevanten Fakten auf dem Tisch liegen – es ist also eigentlich ein Schrei nach mehr Informationen. Wenn man in der Lage ist, diese Informationen richtig zu vermitteln, wird man erfolgreicher sein.
Ein Hinweis zum Schluss: Es ist einfacher und erfolgversprechender, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu kennen, um später auf eventuelle Einwände eingehen zu können. Deshalb ist es wichtig, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt ihre Kundengespräche von Anfang an strukturiert aufbauen und die verschiedensten Kommunikationstechniken kennen.