Kundenpflege

Kundenentwicklung und Kundenpflege

Die meisten Unternehmungen möchten in der Wachstumsphase vor allem Neukunden gewinnen, unterschätzen dabei die Möglichkeiten bei den bestehenden Kunden. Wir sprechen in diesem Zusammenhang von der Kundenentwicklung bzw. der Kundenpflege in der Reifephase. Als Visualisierung dieser Prozesse verwenden wir gerne das Modell des Kundenlebenszykluses (engl: customer life cycle), da es auch gerade die Rentabilität des Kunden zeigt.

Dieses Modell zeigt eindeutig, dass unter der Berücksichtigung, dass die meisten potentiellen Kunden nie profitabel sein werden (weil für die Akquisition Ressourcen eingesetzt wurden, welche aber zu keinem Abschluss führten), man unbedingt bestehende Kunden weiterentwickeln und auch pflegen muss (in der Reife- und Sättigungsphase umso mehr), um rentabel Leistungen am Markt anbieten zu können. 

Was hier einleuchtend klingt, ist in der Praxis herausfordernd. Sie müssen einerseits die Kunden segmentieren (nicht nur klassisch, sondern vor allem auch hinsichtlich Potential und Phasen der Kundenbeziehung), die Ressourcen effizient und zukunftsorientiert einsetzen (Stichwort: Investierte Vertriebsstunden pro Kunde), die Kundenprozesse sicherstellen und optimieren sowie nicht zuletzt ein Controlling aufbauen, welches Ihnen die Steuerung des Vertriebes erleichtert.

Falls Sie die versteckten Potentiale bei Ihren Kundenbeziehungen erschliessen möchten, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.