Onlinebewertungen sind wichtig

Wir werden häufig von Geschäftsführern gefragt, ob ein KMU tatsächlich Onlinebewertungen anbieten sollte. Meistens steckt die „Angst“ dahinter, dass sie vor allem schlechte Bewertungen erhalten werden. Es ist deshalb höchste Zeit, dass wir auch mal diese Frage klären.

Weshalb gibt es überhaupt Onlinebewertungen?

Dadurch, dass die meisten Personen sich seit Jahren zuerst online informieren, bevor Sie eine Leistung bestellen, wollten Onlineportale bestehenden Kunden eine Feedbackmöglichkeit anbieten und somit auch die Qualität der Empfehlung steigern, um damit auch die eigenen User besser binden zu können. Erstmals an Wichtigkeit gewannen Bewertungen vor allem bei Gastronomie- und Hotellerie-Portale (Tripadvisor, Booking.com, usw…) sowie bei grösseren Onlineshops.  Heute bietet dies eigentlich fast jeder an, auch Google (sogenannten Rezension). 

Und was ist geschieht im Normalfall?

Es ist nicht anders als sonst. Entscheidend ist, was Sie Ihren Kunden als Leistung versprochen haben. Wenn Ihr Versprechen nicht mit dem gelieferten Output übereinstimmt, werden Sie eine schlechte Bewertung erhalten – ob online oder offline am Stammtisch oder beim Treffen unter Freunden. 
Und entsprechend ist es nicht eine Frage, ob Sie bewertet werden, sondern nur, wer es unmittelbar sehen wird. Aber das Resultat haben Sie zu einem ganz grossen Teil selber in der Hand. Und deshalb fragen wir immer bei Unternehmer, die sich vor schlechten Bewertungen fürchten, ob es denn einen Grund für diese Furcht gibt. Denn in diesem Fall haben Sie ein viel dringenderes Problem, das wir als Beratungsunternehmen mit ihnen anpacken sollten.

Was ist, wenn man trotzdem einzelne, schlechtere Feedbacks hat?

Es ist in der Natur der Sache, dass wenn man mehrere Kunden hat, auch mal etwas schief laufen kann. Und ja, es ist dann so, dass dies heute schneller zu einem Kommentar in Onlinemedien führen kann (ob mit oder ohne Bewertung). Die entscheidende Frage ist, wie Sie mit diesem Feedback umgehen. Dass auf negative Emotionen mit Emotionen zu reagieren, keine Lösung ist, dass lernen Sie bei uns im Konfliktmanagement-Modul. Wenn Sie aber das Anliegen des Kunden ernst nehmen, auch Fehler (sofern es welche gab) eingestehen, und positiv nach Lösungen suchen, dann wird es einen positiven Effekt haben. Denn es gibt nichts glaubwürdigeres als offene, ehrliche Feedbacks des Kunden. Und versuchen Sie die Lösungsfindung innerhalb anderer Kanäle zu lenken (persönliches Gespräch, Telefon, Onlinemeeting), und verzichten Sie auf Pingpong-Spiele online.

Sind Sie noch unsicher, wie Sie das Thema angehen wollen. Dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme, damit wir gemeinsam positive Onlinebewertungen bei Ihren Kunden erreichen.